Mejorando la seguridad laboral con las ciencias del comportamiento
Artículo escrito en colaboración con Pedro del Carpio, CEO en Heurística.
Cuando hablamos de seguridad en el trabajo, muchas organizaciones se enfrentan a un problema que hasta el momento no tiene un claro camino de solución: ¿Cómo cambiar comportamientos en los lugares de trabajo?
Hasta el día de hoy, el camino más popular ha sido mediante el enfoque ‘recompensa y castigo’.
El mecanismo es simple. Si quieres que una persona haga algo, dale un premio: un bono, feedback positivo o reconocimiento público. Si quieres que una personas no haga algo, sanciónala: aplica una reducción a su sueldo o dale feedback negativo. Llevando la idea al extremo, que experimente una humillación pública.
Evidentemente este enfoque está lejos de ser el ideal. Además de las claras limitaciones éticas, en diversas ocasiones no es suficiente para fomentar la adopción de comportamientos de trabajo seguros. Aún más, cuando la iniciativa está mal implementada, puede generar resultados opuestos a los esperados. Por ejemplo, los premios monetarios pueden ser contraproducentes y reducir el desempeño de los colaboradores o su cumplimiento de las reglas [1].
Por todo eso, un enfoque más soficistacado debe buscar una ruta de cambio de comportamiento sin tener que recurrir a la fuerza, manipulación o coerción. Esa meta es más ambiciosa, y nos lleva a plantear una mejor pregunta: ¿Cómo influir en las personas para que tomen mejores decisiones?
Para lograrlo, el enfoque estándar se basa en el supuesto de que lo que falta es educación. Cuanta más información le des a las personas, mayor la probabilidad de que tomen decisiones óptimas.
Es un buen supuesto. Pero es incorrecto, por dos razones.
Primero, los humanos tenemos un limitado ancho de banda mental. No podemos almacenar, ni manipular toda la información que recibimos. Es más, se ha demostrado en distintos experimentos psicológicos, que el contar con más información, más opciones, paradójicamente tiende a producir un peor desempeño [2].
Tip 1 Reduce la cantidad de información que le das a tus trabajadores. Elimina cualquier cosa que no sea absolutamente esencial.
La segunda razón por la que tener abundante información no es suficiente, se debe a que los humanos no somos siempre estrictamente racionales. Usualmente no hacemos cálculos deliberados y metódicos, sobre probabilidades y el costo-beneficio de nuestras acciones. Lo hacemos, pero es poco común.
En cambio, de manera mucho más frecuente nuestra mente utiliza un enfoque simple, imperfecto, pero suficientemente bueno para lograr satisfacer nuestras necesidades.
En las ciencias del comportamiento, a estas dos formas en las que nuestra mente opera, se les conoce como el sistema de pensamiento 1 y el sistema de pensamiento 2.
El sistema 1 es automático y rápido, se realiza con poco o sin esfuerzo y, cuando ocurre, las personas no tenemos un sentido de control voluntario. El sistema 2 es el deliberado y cercano a lo que entendemos como “racional”. Es metódico, requiere atención y esfuerzo.
El aplicar las ciencias del comportamiento para el cambio de conductas, significa principalmente influir en el sistema 1. De esta manera, ya no es necesario cambiar las actitudes, creencias o valores de las personas. Basta con alterar el contexto en el que tienen que tomar decisiones.
Por ejemplo, si quieres que tus trabajadores coman de manera más saludable, puedes simplemente alterar algunos elementos en la cafetería.
Dales un plato más pequeño para que coman porciones más chicas y les cueste trabajo psicológico servirse más comida [3];
Describe las opciones saludables de manera más atractiva para que se perciba como más sabrosa (por ejemplo, en lugar de llamarla simplemente “ensalada”, puede estar descrita como “una fresca y divertida ensalada veraniega” [4];
Coloca la comida saludable en un lugar de fácil visibilidad y acceso. Si es necesario puedes mantener las opciones de comida no saludable aún disponibles, pero en un lugar relativamente más difícil de alcanzar [5].
Este enfoque es conocido como Nudging y se refiere a dar un "empujoncito" a las personas para que tomen decisiones que las beneficien a largo plazo, sin limitar su libertad para elegir -desde comer más saludablemente, hasta ahorrar de manera más eficiente para su pensión.
Tip 2 Tu estrategia de cambio de comportamiento, debe poner mucho énfasis en el sistema 1 de pensamiento.
Un caso interesante de cambio de conducta en el ambiente laboral aplicando el concepto de Nudging, es el que enfrentó la firma consultora Ogilvy, del Reino Unido.
El objetivo era hacer que los trabajadores de una empresa productora de alimentos cumplan con los protocolos de lavado de manos. Debido a que los trabajadores solían manipular comida y carne cruda, era muy importante que ellos se laven las manos por unos sesenta segundos. Sin embargo, los trabajadores solo lo hacían hasta que se sentían limpios y muchas veces ese tiempo estaba lejos de ser suficiente.
Inicialmente, la empresa siguió el enfoque estándar para cambiar esta conducta. Implementó más programas de capacitación para sus empleados y también difundió material en el que se hacía énfasis en la necesidad de lavarse las manos correctamente. Lamentablemente, estas campañas ya funcionaban.
Una posible razón detrás del porqué los trabajadores seguían lavándose mal las manos, a pesar de toda la información que tenían, es la presencia del efecto psicológico llamado “neutralización moral” . En él, aunque los trabajadores sabían lo que implicaba un correcto lavado, se habían autoconvencido de que la forma en que lo hacían era aceptable.
¿Cómo aplicó Ogilvy los principios de las ciencias del comportamiento para resolver este reto?
La consultora desarrolló un sello que tenía una imagen con forma de bacteria, el cual se aplicaba a los trabajadores al entrar a la zona de lavado de manos. Lo especial de esta solución es que usaba una tinta que demoraba 60 segundos en poder lavarse, el tiempo que la norma pretendía establecer en los trabajadores. El sello dejaba una marca llamativa, y por ello, un perfecto mecanismo de retroalimentación para que ellos sepan si se estaban lavando las manos correctamente.
Para testear la validez de la idea, se estimó rigurosamente el porcentaje de trabajadores que presentaban manos contaminadas, según los estándares de salubridad de la industria. Los resultados indicaron que los trabajadores presentaron 63% menos manos contaminadas, a lo largo de todos los turnos de la fábrica.
Este claro ejemplo sobre cómo aplicar el enfoque de las ciencias del comportamiento nos ayuda a remarcar tres principios importantes:
1) La educación es importante, pero no suficiente. Demasiada información puede ser inúitil o contraproducente.
2) Las personas no siempre actuamos de manera deliberadamente racional (sistema 2), en cambio tendemos a usar un sistema de pensamiento automático (sistema 1). Debemos construir soluciones pensando en influir sobre el último.
3) Las soluciones que impactan en el sistema 1, se logran modificando distintos elementos dentro del contexto de decisión de las personas.
El enfoque propuesto en este artículo está demostrando ser exitoso en muchas organizaciones a nivel mundial, tanto en el sector privado como en el público. Y aunque aún no se ha desarrollado suficientemente en el campo de seguridad en el trabajo, creemos que el futuro del rubro se encuentra en buscar cambiar conductas empleando las ciencias del comportamiento y el método científico. De esta manera, las empresas que lo implementen podrán construir una ventaja competitiva en el mercado, además de contar con espacios de trabajo más seguros y felices para todos.
Silvia Cottone
Bibliografia
[1] Gneezy, U., Meier, S. & Rey-Biel, P. (2011). When and why incentives (don’t) work to modify behavior. Journal of Economic Perspectives, 25(4), 191-210.
[2] Iyengar S.S., & Lepper, M., R. (2000). When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing?. Journal of Personality and Social Psychology, 2000, Vol. 79, No. 6, 995-1006.
[3] Duckworth, A. L., Milkman, K. L., & Laibson, D. (2018). Beyond Willpower: Strategies for Reducing Failures of Self-Control. Psychological Science in the Public Interest 2018, Vol. 19(3) 102–129.
[4] Wansink, B., Painter, J., & Van Ittersum, K. (2001). Descriptive Menu Labels’ Effect on Sales. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Volume: 42 issue: 6, page(s): 68-72.
[5] Bucher, T., Collins, C., Rollo, M. E., McCaffrey, T. A., De Vlieger, N., Van der Bend, D., Truby, H., Perez-Cueto, F. J. A. (2016). Nudging consumers towards healthier choices: a systematic review of positional influences on food choice. British Journal of Nutrition, Volume 115, Issue 12, pp. 2252-2263.