Heurísticas de Usabilidad y Heurísticas de Behavioral Science: ¿son complementarias? (Parte 1)
Actualizado: 28 abr
Las heurísticas de usabilidad y las heurísticas de las ciencias del comportamiento (Behavioral Science) se pueden utilizar para diseñar mejores experiencias de usuarios. Veamos cómo se complementan al aplicarlas 😁
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¿Trabajas en una empresa que desarrolla productos en plataformas digitales? ¿Ya estás implementando Behavioral Science en algunos (ojalá en todos) los pasos del diseño de la experiencia del usuario? Si es así, es posible que hayas estado en una reunión en la que los expertos en User Experience (UX) o Behavioral Science estaban presentando sus hallazgos después de un análisis preciso del problema en el que tu equipo está trabajando. Estás escuchando atentamente ambas presentaciones y ambas mencionan el término 'heurística'. Puede suponerse que están hablando de lo mismo, pero... ¿es así?
Leamos estas dos definiciones:
Definición de heurísticas de usabilidad
Hace referencia a los 10 principios generales para el diseño de interacción de Jakob Nielsen. Se denominan "heurísticas" porque son reglas generales y no pautas de usabilidad específicas (NN Group, 2020).
Definición de heurísticas de Behavioral Science
Son 'atajos mentales' o 'reglas sencillas' que utiliza nuestro cerebro para abordar problemas cuando no tiene los recursos para resolverlos con precisión (Kahneman, D. & Tversky, A., 1974).
👀 En la ciencia del comportamiento, existen varios modelos de comportamiento y principios conductuales (por ejemplo, sesgos cognitivos) que también intentan explicar cómo las personas tomamos decisiones. Los incluiré en la explicación a continuación para brindarte una visión más profunda de los diferentes conceptos de Behavioral Science que pueden complementar las heurísticas de usabilidad. |
Aunque a primera vista las definiciones pueden parecer muy diferentes, ambos conceptos pueden utilizarse para diseñar mejores experiencias de usuario. De hecho, ¡se complementan muy bien! Entonces, si tu equipo de UX aún no ha colaborado con el equipo de Behavioral Science, es hora de hacerlo 😁
Hay 10 heurísticas de usabilidad identificadas por Jakob Nielsen (1994). En este artículo, nos centraremos en las primeras 05 heurísticas de usabilidad (la segunda parte llegará pronto 🙌🏻). Averigüemos a cuáles heurísticas de Behavioral Science se conectan.
Heurística de usabilidad #1 - Visibilidad del estado del sistema
Definición |
El diseño siempre debería mantener informados a los usuarios de lo que está ocurriendo, a través de retroalimentación apropiada dentro de un tiempo razonable. |
04 heurísticas de Behavioral Science que complementan la heurística de usabilidad #1
Hazlo simple
Si quieres fomentar un comportamiento (sobre todo en plataformas digitales), tienes que hacerlo simple. Una forma de lograr este objetivo es simplificando los mensajes.
Dar información no es suficiente si no dejas claro el mensaje. Especialmente cuando se requiere que los usuarios actúen, desglosar un objetivo complejo en acciones más simples y sencillas puede generar un aumento significativo en las tasas de respuesta a las comunicaciones.
Hazlo oportuno
Si deseas que tus usuarios hagan algo, debes “empujarlos” cuándo es probable que estén más receptivos.
Comunicar la misma información en diferentes momentos puede tener un impacto distinto en la experiencia del usuario.
Transparencia operacional
Es más probable que tus usuarios comprendan y aprecien el valor de tu producto cuando les muestra lo que sucede "detrás de las cortinas".
También les ayuda a comprender dónde se encuentran en el proceso y qué viene después.
Aversión al ocio
Según la “transparencia operacional”, a las personas nos gusta ver el proceso completo para saber cuándo debemos actuar. Además, nos gusta estar ocupados mientras esperamos que avance el proceso.
Mostrar visualmente el progreso ayuda a que tu usuario sea más paciente y disfrute de la espera.
Heurística de usabilidad #2 - Relación entre el sistema y el mundo real
Definición |
El diseño debería hablar el lenguaje de los usuarios mediante palabras, frases y conceptos que sean familiares al usuario, más que con términos relacionados con el sistema. Seguir las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico. |
02 heurísticas de Behavioral Science que complementan la heurística de usabilidad #2
Sesgo de familiaridad
Es la tendencia de los individuos a preferir lo que les es familiar y a tratar de evitar lo desconocido.
Muy a menudo, tus usuarios se comportan de cierta manera porque pueden recordar fácilmente imágenes de ejemplos o experiencias pasadas que los hacen sentir cómodos. Esto puede ocurrir debido a la familiaridad, prominencia y actualidad de esos comportamientos.
Sesgo de confirmación
Las personas ponemos orden en nuestros mundos haciendo coincidir la nueva información con lo que ya existe o lo que confirma nuestras creencias existentes.
Mostrar información de una manera que sea fácil para tu usuario lo ayuda a revisarla rápidamente e identificar lo que necesita de su búsqueda.
Heurística de usabilidad #3 - Control y libertad del usuario
Definición |
Hay ocasiones en que los usuarios eligen las funciones del sistema por error y necesitarán una “salida de emergencia” claramente marcada para dejar el estado no deseado al que accedieron, sin tener que pasar por una serie de pasos. Se deben apoyar las funciones de deshacer y rehacer. |
01 heurísticas de Behavioral Science que complementan la heurística de usabilidad #3
Ilusión de control
Describe nuestra creencia en tener un mayor control sobre los eventos del que realmente tenemos.
Al brindarles a tus usuarios una manera fácil de salir del proceso, percibirán que tienen control sobre sus elecciones (es decir, no los está obligando a elegir), lo que puede aumentar no sólo su satisfacción con tu marca, sino también la probabilidad de continuar el proceso.
Heurística de usabilidad #4 - Consistencia y estándares
Definición |
Los usuarios no deberían cuestionarse si acciones, situaciones o palabras diferentes significan en realidad la misma cosa; siga las convenciones establecidas. |
02 heurísticas de Behavioral Science que complementan la heurística de usabilidad #4
Sesgo de status quo
Describe nuestra preferencia por el estado actual de las cosas, lo que resulta en resistencia al cambio.
A tus usuarios les gusta quedarse con lo que ya están acostumbrados y son menos propensos a aprender cosas nuevas.
Fluidez cognitiva y sobrecarga cognitiva
La fluidez cognitiva se refiere a la facilidad o dificultad con la que procesamos la información.
El uso de términos familiares y convenciones del mundo real facilita que el usuario procese la información y evita una sobrecarga cognitiva.
Heurística de usabilidad #5 - Prevención de errores
Definición |
Mucho mejor que un buen diseño de mensajes de error es realizar un diseño cuidadoso que prevenga la ocurrencia de problemas. Elimine las condiciones propensas a errores o verifíquelas y presente a los usuarios una opción de confirmación antes de que se comprometan con la acción. |
02 heurísticas de Behavioral Science que complementan la heurística de usabilidad #5
Sistema 1 y sistema 2
Es muy importante recordar que la mayoría de las decisiones se toman con el sistema 1 en acción. Es decir, un sistema rápido, automático y sin esfuerzo (frente al sistema 2, lento, reflexivo y que requiere esfuerzo).
Revisa tu diseño teniendo esto en cuenta para detectar cualquier error que pueda ocurrir al usar el sistema 1 en el proceso de toma de decisiones.
Teoría de los puntos de decisión
Un punto de decisión es cualquier intervención que se
diseñado para que una persona se detenga y piense en el consumo que está realizando.
A veces, agregar un paso adicional puede ayudar a tus usuarios a evitar cometer errores y estar más satisfechos con la experiencia.
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Silvia Cottone
Behavioral Science Consultant
& Worldwide Keynote Speaker
Referencia
Buell, R., W. (2019). Operational Transparency. Harvard Business Review.
Nielsen, J. (1994a). Enhancing the explanatory power of usability heuristics. Proc. ACM CHI'94 Conf. (Boston, MA, April 24-28), 152-158
Kahneman, D. & Tversky, A. (1974). Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases. Science, New Series, Vol. 185, No. 4157. (Sep. 27, 1974), pp. 1124-1131.
NN Group (2020). 10 Usability Heuristics for User Interface Design.
Nofsinger, John R (2008). Familiarity Bias PART I: What Is It?. Psychology Today.
Service, O., Hallsworth, M., Halpern, D., Algate, F., Gallagher, R., Nguyen, S., Ruda, S., Sanders, M., Pelenur, M., Gyani, A., Harper, H., Reinhard, J. & Kirkman, E. (2014). EAST: Four simple ways to apply behavioural insights. The Behavioral insights Team.
Soman, D., Xu, J., Cheema, A. (2010). Decision Points: A Theory Emerge. Rotman Magazine Winter.
The Decision Lab (2022). Why we believe we have more control over the world than we actually do.