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ūüé§ Behavioral Interview con Jennifer Clinehens

Entrevista a Jennifer Clinehes, Managing Director of Choice Hacking, a behavioral science and AI-led CX agency & eLearning platform.



1. Cuéntanos de Jen y su experiencia.

Antes de centrarme en las ciencias del comportamiento, trabaj√© en innovaci√≥n corporativa y experiencia del cliente en la empresa de telecomunicaciones m√°s grande del mundo, AT&T, y luego, me traslad√© a agencias de publicidad trabajando con algunas marcas globales incre√≠bles como McDonald's, Adidas, Starbucks, Pepsico, Lloyds Banking Group. y otros. Y mucho antes de que comenzara mi carrera en marketing, fui violinista y violista cl√°sica profesional durante m√°s de 10 a√Īos.


2. ¬ŅC√≥mo naci√≥ tu inter√©s en las ciencias del comportamiento?

Los cient√≠ficos del comportamiento probablemente se quejar√°n de esto, pero compr√© una copia de Freakanomics alrededor de 2007 o 2008, ¬Ņquiz√°s? Eso me permiti√≥ explorar el mundo de los "factores ocultos", as√≠ que comenc√© a tomar clases relacionadas en mis programas de licenciatura y de maestr√≠a en administraci√≥n de empresas y a leer tanto como pude.


Para m√≠ realmente sucedi√≥ org√°nicamente. Nunca me propuse centrarme en ello, pero en el camino trabaj√© con algunos dise√Īadores realmente incre√≠bles que estaban experimentando con estos conceptos (dise√Īo conductual, gamificaci√≥n, psicolog√≠a y ciencias del comportamiento), combinados con mis propios intereses... Empec√© a aplicar cosas y experimentando con los resultados. Aprendiendo sobre la marcha.


3. Cuéntanos cómo empezó Choice Hacking.

Estaba trabajando con un gran cliente en una agencia en Londres (soy originaria de los EE. UU.) y quería comenzar a usar estos conceptos de una manera más formal, pero siempre estaba el problema de comunicar qué, por qué y cómo podría utilizar estos principios. Así que comencé a publicar artículos en mi página de Medium: a mis clientes les encantaba leerlos, me ayudaron a refinar mis propias ideas y muy pronto la gente preguntaba dónde podían comprar un libro o tomar un curso.


Vi la demanda de algunos cursos y libros más pragmáticos que estaban en el mercado en ese momento, así que, siendo un marketer de corazón, ¡creé algo para satisfacer esa demanda!


4. ¬ŅQu√© problemas enfrentan las empresas actualmente que podemos abordar con Behavioral Science?

Soy un gran creyente de que las ciencias del comportamiento son una lente a trav√©s de la cual puede ver (y resolver) los problemas de una manera nueva; para m√≠, cualquier cosa, desde dise√Īo digital, comunicaciones de marketing, experiencia del cliente, toma de decisiones, creaci√≥n de equipos, hasta capacitaci√≥n del personal en las tiendas se puede impactar positivamente aplicando un poco de BeSci.


Dicho esto, las cosas m√°s importantes en las que se centran mis clientes son la creaci√≥n de una experiencia de cliente simple y clara, la extracci√≥n de valor √©tico de sus clientes (por lo tanto, hacer que las personas de prueba gratuitas se conviertan a planes de pagos, aumentar el compromiso y el tama√Īo de la venta, etc.), impulsar la lealtad (tambi√©n conocida como h√°bitos de compra), dise√Īar experiencias minoristas y digitales significativas, perfeccionar los viajes de comunicaciones de marketing y garantizar que su creatividad de marketing sea lo m√°s efectiva posible.


5. ¬ŅPor qu√© es tan importante aplicar las ciencias del comportamiento en la experiencia del cliente?

El mayor desafío en marketing es lo que se llama orientación al mercado: tan pronto como te conviertes en un cliente, dejas de ser el cliente y de ver a través de los ojos de los clientes. De repente, debe confiar en la investigación, la observación y las mejores prácticas, pero a menudo nunca hay suficiente tiempo o dinero para pasar por un proceso largo.


Comprender las ciencias del comportamiento y cómo aplicarlas a la investigación de usuarios, usarla para impulsar la concepción creativa (sí, se puede hacer), el mapeo del viaje del cliente y otros marcos pueden llegar al corazón de cómo los clientes realmente piensan, sienten y se comportan, no cómo CREES que deberían comportarse.

Sin ciencia, est√°s apu√Īalando en la oscuridad, pregunt√°ndote por qu√© las cosas no funcionan o dando cr√©dito a las cosas equivocadas por las cosas que s√≠ funcionan.

6. ¬ŅCu√°l ser√≠a tu consejo para las personas que est√°n empezando a descubrir las ciencias del comportamiento? ¬ŅC√≥mo pueden aprender m√°s sobre la disciplina?

No me gusta dar consejos, pero diría que si empezara desde el principio, aprovecharía los recursos gratuitos disponibles: Coursera, el blog/podcast/newsletter de Choice Hacking, Ted Talks, libros, etc. Muchos de esos recursos de aprendizaje no existían cuando yo estaba empezando, ¡así que estoy muy celosa!


Empieza a probar cosas, experimenta. Aprenda sobre cu√°ndo y cu√°ndo no usar ciertos principios. Pero, sobre todo, dir√≠a que comience a mirar sus informes a trav√©s de los ojos de un cient√≠fico del comportamiento: qu√© intentan lograr sus productos y campa√Īas desde una perspectiva del comportamiento, cu√°l es el contexto de c√≥mo las personas consumen/interesan/ignoran sus productos ahora, c√≥mo puedes construir nuevos h√°bitos o cambiar los viejos.


Y, sobre todo, date cuenta de que es un proceso de aprendizaje: probar√°s cosas que "deber√≠an" funcionar y que no funcionan, y algunos enfoques extra√Īos podr√≠an sorprenderte. Ser un fuerte marketer basado en la ciencia no se trata de ser un robot: los creativos y los behavioral marketers tienen m√°s en com√ļn de lo que piensas.


Nuestro trabajo no se trata de ser inteligente o correcto o vender a cualquier precio. Se trata de si las personas sintieron, pensaron o hicieron algo que no sent√≠an antes de ver nuestro trabajo. Y si nuestro trabajo los hace querer comprometerse con nosotros a largo plazo, no solo una venta √ļnica.


¬°Muchas gracias Jen por responder a las preguntas! Espero los lectores puedan aprender de tu experiencia y sugerencias ūüėĄ


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Silvia Cottone

Behavioral Science Consultant

& Worldwide Keynote Speaker


Esta entrevista es parte de la serie Behavioral Interviews. Puedes leer más entrevistas a expertos de las ciencias del comportamiento aquí.

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