🎤 Behavioral Interview con Alejandra Infantes Chavez

Entrevista a Alejandra Infantes Chavez, Behavioral Legal Designer en Baxel Consultores.

​Alejandra explica su rol

"Actualmente trabajo como Behavioral Legal Designer en Baxel Consultores. Mi rol es acercar el derecho a los usuarios, para lo cual, analizo los factores extralegales desde la conducta, motivaciones, y factores cognitivos. Por ejemplo, imaginemos una política de datos personales que debe informar a los usuarios sus derechos respecto al uso de sus datos. Los abogados suelen desarrollar bloques de texto que agotan instantáneamente la carga cognitiva de los usuarios, en consecuencia, los usuarios nunca comprenden como XYZ empresa tiene su número para ofrecer a través de miles de llamadas sus productos o servicios. Mi misión es tomar en cuenta los factores cognitivos de las personas para poder diseñar documentos legales accesibles, estos pueden ser físicos o digitales. En el área de innovación legal de Baxel, soy la bisagra que une el lenguaje legal, el diseño de experiencias centradas en el usuario y el lenguaje de las ciencias cognitivas."

1. Cuéntanos de Alejandra y su experiencia.

A los 17 años no sabía que estudiar, y como me gustaba leer y la literatura, pensé que podía ser abogada. Es así como empecé la carrera en la universidad, y me iba súper bien.

Creo que el derecho tiene un montón de análisis teórico interesante, porque regula la conducta humana, pero al mismo tiempo, es una ciencia dinámica, porque el hombre está en constante evolución social y las normas deben atender a estos cambios.

Pero, cuando empecé a hacer prácticas como abogada, me di cuenta de que, la práctica se realizaba en el marco de un sistema cuadriculado, poco accesible para los usuarios finales, y para los mismos funcionarios de justicia. Eso me generó mucha frustración: el sistema judicial y otros lugares “legales” como Registros Públicos eran muy grises para mí. En contraste, también estaba a cargo de los casos de protección al consumidor en la firma legal donde practicaba, e INDECOPI me pareció el ente más eficiente, pero, además, me encantaba como analizaban sus casos, la forma en la que justificaban su decisión, porque no solo era un análisis legal, se habla de decisiones, expectativas, información, etc.

Estos conceptos hicieron que volteé hacia la psicología, hacia el análisis multidisciplinario de la conducta y la regulación. Terminé la carrera, y empecé a estudiar psicología, creo que ha sido la mejor decisión de mi vida, me encanta.

2. ¿Cómo nació tu interés en las ciencias del comportamiento?

Fueron unas prácticas frustradas al laboratorio de neurociencia y modelos animales de la Universidad de los Ande. Ese verano, en el que no pude viajar, conocí a PsychoLAWgy, que es un think tank que analizaba el derecho desde la psicología.

En este espacio académico conocí a Jose María de la Jara, a Carlos Rojas, a Mario Drago (con quienes trabajo en Baxel), a Mafer Valdez, entre otros profesionales de diferentes carreras. Ellos fueron los primeros que me hablaron de Nudge, Richard Thaler, Daniel Kanheman, y todos los demás conceptos starter pack en behavioral. Luego hice un curso de gamificación con JuegaInnova, y con ellos y el IMEC hice una certificación en Behavioral Design.

A mí siempre me ha causado fascinación las decisiones humanas, las emociones, cómo toman decisiones, cómo el contexto y otros factores impactan en las personas, etc, y creo que las ciencias del comportamiento pueden responder muchas de mis dudas sobre el mundo, y sorprenderme sobre ellas, aunque a veces parezcan obvias.

3. Cuéntanos de cómo están aplicando Behavioral Economics al diseño de productos legales en Baxel Consultores.

En Baxel aplicamos Behavioral desde una perspectiva multidisciplinaria para crear nuevos productos o mejorar productos legales que fueron pensados en la seguridad jurídica, pero que dejaron de lado a los usuarios finales y a los stakeholders.

Además del diseño de cláusulas de datos que mencioné antes, nosotros hemos venido implementando las ciencias del comportamiento en diferentes productos. Por ejemplo, en litigio, aplicamos principios de esta ciencia para poder diseñar argumentos y presentaciones más persuasivas para los árbitros y jueces, partimos de la premisa que ellos también son personas y tienen limitaciones cognitivas, sesgos, heurísticas etc.

También estamos implementado programas de cumplimiento o “Compliance” centrados en la conducta. Este tipo de proyectos son increíbles, porque parten de la investigación, de conocer la conducta real de los colaboradores de las empresas y sus retos para poder gestionar una política interna que tenga mayor nivel de cumplimiento, y no solo ser “letra muerta”. En esta línea, también hemos re-diseñado políticas internas de empresas a partir de los reales usuarios, que, fun fact, ninguno era abogado.

Por otro lado, hemos diseñado “contratos visuales” en diferentes tipos de servicios. Estos proyectos partieron desde la aplicación de los principios de service design y UX. En estos proyectos aplicamos estrategias como mapas de usuario para poder hacer un diagnóstico real de la verdadera necesidad de los clientes. También hemos hecho investigaciones respecto a políticas públicas en diferentes instituciones estatales, con el objetivo de generar insumos para decisiones más acertadas.

Finalmente, este año fuimos parte del primer proyecto de diseño legal en el marco del sistema nacional de justicia. Aquí, partimos de la aplicación de principios de diseño del comportamiento y la validación a través de investigación cuantitativa y cualitativa.

Creo que esta perspectiva se puede aplicar a cualquier producto o servicio legal, mientras que el derecho regule la conducta, la psicología la entienda y el diseño se aplique para generar contextos en los que se toman decisiones.

4. ¿Qué análisis realizan? ¿Cuáles son los retos de estos proyectos?

Usamos la metodología B.A.X.E.L., la que une las metodologías de diseño centrado en el usuario, design thinking, ciencias conductuales y derecho.

- B, parte de búsqueda, que es el momento de la investigación, de comprender el real problema del usuario, esta se hace mediante entrevistas, análisis forenses, encuestas, observación, entre otros.

- Luego está la A, que hace referencia al análisis, en esta etapa, a partir de marcos teóricos legales (porque solucionamos problemas legales), principios de psicología y diseño, organizamos la información para poder determinar hipótesis, que serán probadas para determinar cuál se aplica mejor al caso que estamos revisando.

- Después está la X, que hace referencia a la e(x)ecución de los productos. Para esta etapa los saberes legales y conductuales ya está juntos, para crear prototipos que son validados por expertos, por los clientes y por usuarios, en la siguiente etapa que es la Evaluación.

- Finalmente, debido a que estamos frente a clientes que necesitan un producto final que debe ser entregado, llegamos a una etapa en la que Legitimamos la funcionalidad de lo que los clientes obtienen.

Respecto a los retos, para mí, el reto más interesante es la parte de la investigación, porque existe poca data que giran respecto a estos usuarios, además, cada negocio, cada cliente, son mundos diferentes que me encanta descubrir.

Puedo decir que el reto más difícil es la flexibilización del lenguaje, salir de mi sesgo respecto a los términos técnicos y buscar equivalentes cotidianos pero que no pierdan el mensaje para que más usuarios puedan tener acceso a la información respecto a sus derechos y deberes contenidos en documentos e interfaces legal.

5. ¿Por qué es importante diseñar políticas públicas desde el usuario?

Porque permite desarrollar normas más usables, que atienden a realidades objetivas, que se basan en evidencia científica y permiten tener una real medida del impacto de las políticas en la sociedad, ¿es o no funcional la ruta que se toma?

Pensemos en las normas emitidas durante el COVID, muchas de ellas fueron desarrolladas para apagar incendios, pero no comprendía realmente como el virus podía afectar en el día a día de las personas. Recordemos, por ejemplo, cuando en Perú solo se podía ir a comprar por el sexo de los individuos, o el uso obligatorio de guantes que duró menos de 48 horas.

6. ¿Cuál sería tu consejo para estudiantes o especialistas de marketing, innovación, comunicación, diseño o similares que están empezando a descubrir las ciencias del comportamiento? ¿Cómo pueden aprender más sobre la disciplina?

Mi consejo en la vida es un mantra de Bukowski que aplico en la mía: “find what you love, and let it kill you”, pero para encontrarlo es necesario probar, aprender, no tener miedo a equivocarse ni a volver a empezar, a veces desde cero.

Otro consejo que creo que podría servir, es “gritar a los cuatro vientos” el interés en este campo para encontrar otras personas que también estén interesadas. Solo se puede llegar más rápido, pero acompañado, más lejos.

Finalmente, un consejo que tomo de Dan Ariely, es encontrar un mentor, alguien en quien quieres convertirte, o cuyos valores profesionales y personales quieres tener. Puede ser alguien famoso, o un profesor o incluso una amiga o amigo.

Para aprender de la disciplina se puede recurrir a diferentes cursos online para tener la base teórica, grupos de investigación también ayudan, porque permiten debatir ideas y conocer como se aplicó en diferentes campos. Pero creo que la mejor forma de aprender, es haciendo, e iterando los hallazgos hasta alcanzar el siguiente nivel.

¡Muchas gracias Alejandra por responder a las preguntas! Espero los lectores puedan aprender de tu experiencia y sugerencias 😄

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Silvia Cottone

Behavioral Science Consultant

& Worldwide Keynote Speaker

Esta entrevista es parte de la serie Behavioral Interviews. Puedes leer más entrevistas a expertos de las ciencias del comportamiento aquí.

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